magnolia~日々是好日

雑記帳。日々のできごと。思いつくままに。 本館『magnolia』の日記代わり。

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「となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術」

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
関根 眞一

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中央公論新社 2007-05
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出版社/著者からの内容紹介
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ!」、「ふざけるな!」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。



ちょっと時間つぶしに・・・と読んだ。
百貨店のお客様相談室なんて、わたしとしては一番勤めたくないところ。
クレーム対応なんて、こっちの方が神経症になりそうだ。
怒っている人の対応なんて、ほとんどの人が一番苦手とする分野じゃないかなあ。
それを勤め上げた人って、どんな考え方なんだろう、と興味を持った。

「ああ、いるいる。こういう人」と思うようなケースがほとんどで、それに対しデパート側は
どう対処するのがよいかという事例が書かれている。

「クレーマーは顧客じゃない」という文章が一番へえ~と思った。
どういう人もお客様として受け入れるのが、商売人かなあと思っていたので
時には出入りをお断りするというのも、すごいなあ、そんなことまでするんだ。と思った。

なだめたりすかしたり、ご機嫌をとりながらではなくて、毅然とした態度で「できません」というのが
クレーム処理なのだなと感じた。
もちろん、販売側に落ち度があった時は誠心誠意謝ると書かれていたが
それでも一貫して「お詫び」という名目の金銭は出さないというところなど、
やはり相当タフな人じゃないと勤まらないなあ、と思った。

軽く半日くらいで読めてしまったので、お暇なときにはいいかも。

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  1. 2008/03/16(日)|
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「ぼーっとしようよ 養生法」

ぼーっとしようよ養生法―心のツボ、からだのツボに…東洋医学 (知的生きかた文庫―わたしの時間シリーズ)
田中 美津

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三笠書房 2002-12
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内容(「MARC」データベースより)
あなたの性格、半分は体調です。よくしゃべるヒトと無口なヒトでは体質が違う。からだは心で、心はからだ。体質別の養生法、四季別の養生法を説き、心とからだのツボに効く東洋医学を教える。



相変わらず、浮いたり沈んだりを繰り返しているわたしの体調。

溺れるものは藁をも掴む。

自分に心地いい生活や言葉を求めて、ポツポツと読書もしています。

田中美津さんは言います。

明るく養生、元気に不摂生



いつもいつも摂生なんてできない。
たまには羽目をはずして遊んだって構わない。後で養生すればいい。
ふとしたことで調子が悪くなるのが、いい体。
いつもいつも元気で、体の不調に鈍感で、ガーッと頑張れる体の人ほど危ない。
季節ごとの養生法も書いてあるから、無理せずのんびり。
疲れたら休めばいい。
ああ、ほっとする。

田中美津さんは言います。

「○○したら、○○になれば幸せになる」
たらは魚屋、ればは肉屋



そんなことでイライラ、クヨクヨするよりは花や空でも見てのんびりわくわくしている方が、
よっぽど心の薬になる。

もうすぐ白木蓮の花が咲く季節です。
まだ寒いけど、風は冷たいけど「頑張ろう、頑張ろう」と上を向いて咲きます。

よ~~し、白木蓮の花を見に散歩に行けるように
ゆっくりじっくり、養生でもしますか。

  1. 2008/02/13(水)|
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「総務部総務課山口六平太」

総務部総務課山口六平太 56 (56) (ビッグコミックス)
林 律雄 高井 研一郎

総務部総務課山口六平太 56 (56) (ビッグコミックス)
総務部総務課山口六平太 55 (55) (ビッグコミックス) 総務部総務課山口六平太 54 (54) 総務部総務課山口六平太 53 (53) 総務部総務課山口六平太 52 (52) (ビッグコミックス) 美味しんぼ 100 (100) (ビッグコミックス)
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最近の愛読書です。
夫が買ってくるものを、わたしが先に読んでしまうというヾ(@^▽^@)ノわはは

山口六平太君は、総務課員のひとり。
総務といえば、会社の中の何でも屋サンで
廊下の蛍光灯が切れたといえば呼ばれ、トイレットペーパーが無くなったといえば呼ばれ。
いつも社内をあちこち飛び回っている。

この六平太くんは、パッとしないけど本当はなかなか大した人物で、
同僚や後輩はもちろん、上司や社長の悩みまでも何でも解決してしまう。

しかも、それが押し付けで無く、相手の身になって考えられたもので。
しかし、表立って派手に動くのではなく、陰から支えるような
あたかも本人が自分で考え出したような解決策を、さりげなく与える。

アシストっていうんでしょうか。
「こうすればいいよ」「こうしなさい」というのではなく、
一緒になって「困ったねえ」「どうしようかなあ」と言いながらも、
悩んでいる人がうまく解決策に辿り着けるように誘導する。

素晴らしいなあ、と思うのです。

登場人物のキャラクターもそれぞれ愛らしい。
イヤミで自信過剰で無責任な係長でさえも、どこか愛嬌がある。

地味だけど、面白い。
56巻ですか。
まだまだ続いて欲しいですね。

  1. 2008/01/31(木)|
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  3. 漫画 人間関係 |
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「怒りの方法」

怒りの方法 (岩波新書)
辛 淑玉

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岩波書店 2004-05
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出版社/著者からの内容紹介
うまく怒れないという悩みは意外に多い.だが,怒りは,生きるエネルギーにも,人間関係を変えていくきっかけにもなる.どうすれば,怒りの感情とうまく付き合って,それを効果的に相手に伝えられるのか.社会への怒りは,どう表現すればいいのか.怒り上手を自認する著者が,怒りの素を取り除く方法を,わかりやすく伝授する.



つい、迷った時に読み返してしまう本。

「怒り」をウマく表すのは難しい。
つい「噴火型」になってしまったり「玄関マット型」だったり「放火型」だったり。
なかなかウマく「問題解決型」にはできない。

「怒り」をウマく表せないのは、他人様もご同様のようで
わたし達はお互いに「怒り」に慣れていない。
だから、「怒り」を表すことがヘタなのと同様に、受け止めることもヘタだ。

この本はハウツー本ではない。
「怒り」を感じる事柄は、それぞれ様々なので「こういった場合はこう」といった事例を
挙げるのは難しいのかもしれない。

「怒り」をウマく表現するには、まず確固たる「自分」という存在が無いとダメだ。
価値観や基準値がブレないでいること。

時々「わたしの感じ方はおかしいのかしら?」と迷うことがある。
しかし、わたしはそう感じるのだ。
そう感じることは、おかしいことではない。と気付かせてくれる本でもある。



  1. 2007/12/22(土)|
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「ハチドリのひとしずく  いま、私にできること」

ハチドリのひとしずく いま、私にできること
辻 信一

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光文社 2005-11-22
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出版社 / 著者からの内容紹介
これは ちいさな力の大切さを教えてくれる
南米アンデスの 古くて新しいお話――



以前、西友がやっている「ハチドリキャンペーン」の記事を書いた。
『エコバッグ』

物語は、ほんの十数行の短いもので、誰にでも理解できる平易な言葉で書かれている。

改めてこの本を読んで、わたしが感心したのは
英訳する段階で「普段威張っている大きな動物達は・・・」という表現が
「これではハチドリが正義で、他の動物は悪だということになってしまう。
元々の話には、そんな善悪の区別はない。」
というところだ。

逃げた動物の中には、子供を連れて安全のために脱出したものもいたかもしれない。
自分にできることを思いつかなかっただけかもしれない。
逃げ出した他人を批判するのではなく、「いま、私にできること」をすればいいのだ。


例えば、電気をこまめに消すとか、水を無駄遣いしないとか。
たまにはキャンドルでムーディーな夜を過ごすとか。
輸入食材を買わずに、地元で取れた旬の野菜を食べるとか。

そんな簡単なことで、「自己満足に過ぎない」と思われるようなことでも、
何にもやらないよりはやった方がいいじゃない?
と、そういうことだ。

ハチドリ1羽ではひとしずくでも、それが何人も何十人も何百人も集まれば
大きな流れになるかもしれない。
そういうことだ。

無理をせず、気負わず「いま 私にできること」をすればいい。
できない大きな目標を掲げる必要はない。
やらない他人を非難することもない。
これは、そういうお話なのだ。

  1. 2007/12/13(木)|
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  3. エコ ハチドリ |
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