magnolia～日々是好日

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
関根 眞一


中央公論新社 2007-05
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出版社／著者からの内容紹介
苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

ちょっと時間つぶしに・・・と読んだ。
百貨店のお客様相談室なんて、わたしとしては一番勤めたくないところ。
クレーム対応なんて、こっちの方が神経症になりそうだ。
怒っている人の対応なんて、ほとんどの人が一番苦手とする分野じゃないかなあ。
それを勤め上げた人って、どんな考え方なんだろう、と興味を持った。

「ああ、いるいる。こういう人」と思うようなケースがほとんどで、それに対しデパート側は
どう対処するのがよいかという事例が書かれている。

「クレーマーは顧客じゃない」という文章が一番へえ～と思った。
どういう人もお客様として受け入れるのが、商売人かなあと思っていたので
時には出入りをお断りするというのも、すごいなあ、そんなことまでするんだ。と思った。

なだめたりすかしたり、ご機嫌をとりながらではなくて、毅然とした態度で「できません」というのが
クレーム処理なのだなと感じた。
もちろん、販売側に落ち度があった時は誠心誠意謝ると書かれていたが
それでも一貫して「お詫び」という名目の金銭は出さないというところなど、
やはり相当タフな人じゃないと勤まらないなあ、と思った。

軽く半日くらいで読めてしまったので、お暇なときにはいいかも。

1. 2008/03/16(日)|
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